Se c’è una cosa che ho capito quando mi sono approcciato al mondo ECIM è che qui i clienti non sono numeri ma persone con delle problematiche. E lasciami dire che il mio ruolo è fare il possibile (a volte l’impossibile) per risolverle.
Potrei farlo da solo?
Assolutamente no, tutto ciò è possibile solo con il supporto di un back office e di una squadra “sempre sul pezzo”.
E se con estrema sincerità una persona che lavora nel settore energetico da anni e che da sola, per alcune pratiche non riuscirebbe a venirne a capo, ti lascio immaginare cosa voglia dire per un tuo cliente per il quale questo settore sia profano.
Come nel caso capitato qualche tempo ad una coppia di clienti che avevano appena preso casa e avevano trovato le utenze di luce e gas attive. In questo caso la prima cosa da fare è una “semplice” voltura con il fornitore con cui le utenze sono attive.. In realtà di semplice non c’era nulla.
Il primo problema riscontrato è che non si sapeva quale fosse il fornitore e dopo un primo tentativo di contatto con ENI su suggerimento del proprietario abbiamo appreso che non era con loro.
Il back office si è così messo alla ricerca per poi scoprire finalmente quale fosse il fornitore.
Abbiamo quindi prodotto la documentazione necessaria per poter procedere con le volture e, in un primo momento sembrava conclusa dato l’accoglimento da parte del fornitore.
Dopo un paio di giorni tuttavia vengo contattato dai clienti che mi dicono di non avere più la corrente in casa. Basito, mi accerto che non sia un guasto tecnico e scopriamo che le utenze erano state staccate per morosità del precedente.
Se ti stai chiedendo come sia possibile che da una parte ci avessero detto che la voltura era stata presa in carico e dell’altra fosse stata avviata e attuata una procedura di distacco, beh, ce lo siamo chiesti anche noi. Abbiamo realizzato che all’interno di “certe” strutture ci sono reparti che non comunicano tra loro.
Ma al bando le polemiche, dovevamo risolvere un nuovo problema. Per l’esattezza la pratica attuata dal fornitore in questione è chiamata “cessazione amministrativa” e per concludersi richiede circa 1 mese. A volte 1 mese e mezzo.
I clienti NON potevano stare così tanto senza utenze, anche perchè si erano già trasferiti e disdetto la vecchia abitazione.
Così mentre decine e decine di mail, fax e telefonate venivano fatte dal back office per cercare in tutti i modi di accelerare la riattivazione, dall’altra abbiamo attuato una procedura davvero borderline.
Grazie al proprietario mi sono messo in contatto con l’amministratore spiegando la situazione, il quale ci ha concesso la possibilità di allacciare temporaneamente l’alloggio al contatore condominiale.
Situazione che grazie al lavoro di squadra è durato poi solo 10 giorni.
Il fornitore alla fine è riuscito a sbloccare per poter procedere e siamo riusciti a far avere di nuovo le utenze attive ai clienti.
Questa storia porta a casa sicuramente due grandi insegnamenti, uno nel caso tu stia già collaborando con ECIM e uno nel caso non ti sia ancora deciso a chiamare 800.935.973 e capirne di più.
Il primo insegnamento è per te che ancora NON hai deciso di affidare i tuoi clienti ad ECIM: se un tuo cliente si trovasse in questa situazione non ne uscirebbe e se la prenderebbe con chi gli ha affittato l’alloggio, cioè tu. E magari pur di andare incontro al cliente avresti cercato di risolvere da te la situazione. Cosa davvero impensabile dato che di mestiere fai l’agente immobiliare.
Il secondo insegnamento invece è per te che già collabori:
la tempestività è molto importante, ricorda che puoi contattarci al momento del mandato, non per forza dopo che hai affittato o venduto come hai fatto finora. In questo modo, possiamo fare già un checkup della situazione utenze e guadagnare tempo con le pratiche.
In questo modo si potranno prevenire situazioni come quella della storia qui sopra.
A presto,
Alessandro Dardano
Tutor VS.
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